Единый центр управления сетью «МегаФона»

Где находится: 16-я линия В.О., 31.

Когда создан: весной 2014 года. Принял полную нагрузку в апреле 2015 года.

Цель: единый мониторинг сети и ИТ-сервисов компании, быстрое устранение аварий и централизация управления сетью.

К КАРТЕ

Рассказывает Валентин Полозенко, директор Единого центра управления сетью

Как работает: сеть «МегаФона» управляется из Единого центра, расположенного на двух площадках: в Петербурге и Самаре. Петербургское крыло в штатном режиме управляет сетью и сервисами в Северо-Западном, Центральном, Столичном и Уральском филиалах, Самарское крыло — в Поволжском, Сибирском, Кавказском и Дальневосточном филиалах. В нештатной ситуации любое крыло способно в течение 15 минут взять на себя управление всеми филиалами.

У нас работают специалисты трех направлений — тех, кто занимается аварийными событиями и мониторингом, технической поддержкой клиентов, а также эксплуатацией сети. Суммарно это более 500 инженеров. Часть из них работает в режиме сутки через трое. В ночное время на рабочих местах обеих площадок находится 40–50 человек.

В петербургском центре работает более 500 инженеров.

Мы приобретаем лучшее программное обеспечение на рынке, которым пользуется большинство операторов: IBM, Hewlett Packard. И постоянно обучаем, улучшаем систему, вносим новые алгоритмы автоматизации. Экспериментальные программы, не влияющие на устойчивость системы, можем разрабатывать сами или покупать у стартапов.

Как устроен: на первом ряду перед видеоэкраном длиной 29 метров сидят аварийщики. Каждые сутки они обрабатывают 15–17 млн событий от элементов сети. События — необязательно аварии. Это может быть сообщение о перегреве одного из трех кондиционеров на базовой станции или временном отключении электричества в районе, или предупреждающая информация о наполнении хранилища данных до определенного уровня.

Обучение сотрудников и мозговые штурмы проходят в war room - командном пункте.

Справиться с таким объемом сообщений помогают интеллектуальные системы — они автоматически выявляют и решают более 90% задач. Оставшиеся проблемы группируются. Например, экскаватор случайно порвал кабель. Всё оборудование, которое лишилось связи, выдаст аварию — базовые станции, системы электроснабжения, опорные, транспортные сети. Десятки тысяч сообщений система свернет и даст оператору информацию: «На таком-то километре сети произошел обрыв кабеля. Все сервисы перестроились на резервную линию, но есть проблема с одним фиксированным клиентом. Событие поручено бригаде, которая выезжает из Калуги. Она заменит участок кабеля через 7 часов».

Еще одно подразделение — эксплуатации — ведет плановые работы: занимается установкой и обновлением программ, прописывает новые сервисы. Оно работает в режиме пятидневки. Но дежурные специалисты всегда доступны по телефону и могут в любой момент подключиться для решения сложных задач.

Специалисты по устранению аварий

Наконец, третье подразделение — техническая поддержка клиентов. К этим специалистам стекаются заявки от корпоративных клиентов и мобильных абонентов через колл-центры. Жалобы крупных клиентов фиксированной связи устраняют за 4 часа, оборванный кабель меняют за сутки, а на жалобы рядовых абонентов готовят ответ в течение 5 дней.

В случае форс-мажора на одной из площадок – в Самаре или Петербурге – управление всей сетью переведут на вторую, работающую,
за 15 минут.

Итоги: каждый год объем сети вырастает, технологии усложняются, а сроки устранения аварий сокращаются. С 2015 года на 60% ускорилось устранение неполадок, число крупных аварий снижается. Вдобавок мы ускорили вывод новых продуктов на рынок сразу во всех регионах.

Будущее: мы планомерно движемся от управления сетью к управлению сервисами. Если раньше оператор предоставлял потребителю конечную услугу — телефонию, SMS-сервис, то теперь дает возможность пользоваться конечной услугой — соцсетью, мессенджером. Абоненты всё больше соотносят сервисы и оператора. Есть масса примеров, когда неполадки, допустим, в приложении банка, вызывают шквал звонков в наших контактных центрах.

Управление сервисами подразумевает, что мы можем в режиме онлайн измерять качество пользовательских сервисов, понимать, что такое для пользователя качественное предоставление, скажем, YouTube; вслучае, если возникают проблемы у внешнего поставщика сервиса, — моментально об этом сообщать потребителям. Сейчас мы пилотируем эти технологии. И в этом году выйдем на закупочные процедуры.

“

«У нас есть специальный сотрудник в штате, который занимается визуализацией данных. Например, если проводится массовое мероприятие, мы выводим на видеостену графики по локации, группе абонентов. На Кубке конфедераций мы делали специальный дашборд по всем объектам и типам связи: пресс-центры, офисы оргкомитета, стадионы; фиксированная телефония, шифрованная радиосвязь «Тетра», доступ в интернет. Теперь готовимся к чемпионату мира».

Влас Тарасов, руководитель по технической поддержке клиентов ЕЦУС

“

«У нас есть специальный сотрудник в штате, который занимается визуализацией данных. Например, если проводится массовое мероприятие, мы выводим на видеостену графики по локации, группе абонентов. На Кубке конфедераций мы делали специальный дашборд по всем объектам и типам связи: пресс-центры, офисы оргкомитета, стадионы; фиксированная телефония, шифрованная радиосвязь «Тетра», доступ в интернет. Теперь готовимся к чемпионату мира».

Влас Тарасов, руководитель по технической поддержке клиентов ЕЦУС

Автор текста: Антонина Асанова
Редакторы: Галина Леонтьева
Корректор: Елена Иванова
Координаторы проекта: Елена Таранущенко, Ольга Голубева
Верстка/дизайн: Ксения Горшкова
Фото: "Фонтанка.ру"