Нам требуются люди, умеющие эмоционально разделять свою проблему и чужую. Бывает, нам звонят дети 5–6 лет (их в детских садах учат набирать 112): они плачут, рассказывая, что скучают по маме, которая ушла на работу. И в этой ситуации оператору надо спокойно поговорить с ребенком и выяснить, где он живет, как долго один дома, может ли открыть дверь сотрудникам специальных служб.
Иногда звонят пьяные, угрожают, грубят, требуют соединить с Шойгу. Они не понимают, что мы только принимаем экстренные сообщения и передаем их в дежурные службы города. Работа эмоционально очень тяжелая. Поэтому к подбору персонала мы относимся очень серьезно и ответственно.
Максимум мы фиксировали 14 тысяч обращений в сутки — в апреле этого года, когда был взрыв в метро. После того, как информация прошла в СМИ, пошел наплыв. Люди звонили и спрашивали, что случилось, искали родственников. После этого еще две недели был пик обращений — люди активно обращали внимание на бесхозные предметы.
В Новый год у нас традиционно период повышенной нагрузки. Ровно в десять минут первого нам начинают звонить мамы с детьми, бабушки и жаловаться на фейерверки и петарды. Им трудно объяснить, что в новогоднюю ночь официально разрешено шуметь до утра.